Klacht Vlaamse beoordelingsprocedure

Voor klachten die betrekking hebben op gedragingen van NVAO-medewerkers (inclusief commissieleden) die tijdens Vlaamse beoordelingsprocedures hebben plaatsgevonden geldt niet de Klachtenregeling Externe Klachten van de NVAO. Hierop is specifieke Vlaamse regelgeving van toepassing.

Regelgevend kader

Voor de klachtenbehandeling binnen beoordelingsprocedures in het Vlaamse kwaliteitszorgstelsel volgen we de afspraken en regels voor het klachtenmanagement van de Vlaamse overheid zoals vastgelegd in hoofdstuk 5 van het Bestuursdecreet van 7 december 2018. Het gaat meer bepaald om klachten die betrekking hebben op zaken die plaatsvinden tijdens het beoordelingsproces. De klachten zijn gebaseerd op de volgende passage opgenomen in elk beoordelingskader:

Indien er tijdens het beoordelingsproces zaken plaatsvinden die de onafhankelijkheid van de beoordeling kunnen beïnvloeden, kunnen belanghebbenden, zoals bijvoorbeeld commissieleden, procescoördinatoren, secretarissen, medewerkers van de instelling of studenten, dit melden bij de NVAO via de op de website beschikbare klachtenprocedure.

Klachtenbehandeling

Algemene bepalingen

Iedereen heeft het recht om kosteloos een klacht in te dienen.
De klacht moet schriftelijk ingediend worden, via ons contactadres.

Ontvankelijkheid

Een klacht is ontvankelijk als:

de naam en het adres van de indiener van de klacht bekend zijn;
de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is.

De NVAO is niet verplicht de klacht te behandelen als:

de indiener geen belang kan aantonen;
de klacht kennelijk ongegrond is;
de klacht kennelijk onredelijk is;
de klacht betrekking heeft op feiten:

waarover de indiener eerder een klacht had ingediend die conform de toepasselijke decretale regeling werd behandeld;
die langer dan een jaar vóór de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden;
waarover alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet werden aangewend of waarover een jurisdictioneel beroep aanhangig is.

Als de klacht niet in behandeling genomen wordt brengt de NVAO de indiener daarvan op de hoogte binnen tien kalenderdagen nadat ze de klacht heeft ontvangen. De beslissing om een klacht niet te behandelen wordt gemotiveerd.

De indiening van de klacht geldt als een toestemming voor de NVAO om de gegevens in het kader van de klachtenbehandeling te verwerken, meer bepaald om de naam van de indiener en het voorwerp van de klacht bekend te maken bij de persoon of personen tegen wie de klacht gericht is, behalve als de indiener zich daartegen verzet.

De NVAO bevestigt de ontvangst van de ontvankelijke schriftelijke klacht schriftelijk binnen tien kalenderdagen nadat ze de klacht ontvangen heeft, als ze binnen die termijn de klacht nog niet afgehandeld heeft.

Klachtenbehandelaar

De klacht wordt behandeld door de directeur Vlaanderen van de NVAO, die als klachtenbehandelaar een strikte neutraliteit in acht neemt.

Het is de klachtenbehandelaar verboden feiten bekend te maken waarvan de bekendmaking de indiener of de NVAO kan schaden.

Bemiddeling

De klachtenbehandelaar beoordeelt of het aangewezen is om bemiddeling te organiseren tussen de indiener en de personen die betrokken zijn bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, waarbij de klachtenbehandelaar als bemiddelaar optreedt.

Binnen een termijn van tien kalenderdagen dient de indiener te antwoorden of hij al dan niet van de aangeboden bemiddelingsmogelijkheid gebruik maakt. Als de indiener niet binnen deze termijn antwoordt, wordt ervan uitgegaan dat hij afziet van bemiddeling.

Afhandeling

De klachtenbehandelaar handelt de klacht af binnen vijfenveertig kalenderdagen nadat ze de klacht heeft ontvangen.

Die termijn kan in uitzonderlijke omstandigheden eenmalig verlengd worden tot maximaal negentig kalenderdagen. In dat geval worden de partijen schriftelijk geïnformeerd over de verlenging van de termijn en de motivering daarvoor, voor de oorspronkelijke termijn van vijfenveertig kalenderdagen verstreken is.

De klachtenbehandelaar van de NVAO, brengt de indiener van een schriftelijke klacht schriftelijk op de hoogte van de bevindingen in het onderzoek naar de klacht, haar oordeel daarover en de eventuele conclusies of initiatieven die ze daaraan verbindt.

Als de bemiddeling resulteert in een gezamenlijke conclusie die tot gevolg heeft dat aan de klacht is tegemoetgekomen, is die kennisgeving niet nodig.

Aanvullende klachtenmogelijkheid

Als nog een klacht kan worden ingediend bij de Vlaamse Ombudsdienst, conform het decreet van 7 juli 1998, of bij een andere tweedelijnsvoorziening, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.

De indiener kan, conform het decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst, een klacht indienen bij de Vlaamse ombudsdienst:

tegen de beslissing van de NVAO, om de klacht niet te behandelen;
als de NVAO, de klacht niet behandelt binnen de termijn van vijfenveertig kalenderdagen of de verlengde termijn van negentig kalenderdagen;
als de indiener oordeelt dat het antwoord van de NVAO onvoldoende tegemoetkomt aan zijn klacht.

Verslaggeving

De NVAO, brengt jaarlijks vóór 10 februari een schriftelijk verslag uit bij de Vlaamse ombudsman over de binnengekomen klachten en over het resultaat van het onderzoek naar deze klachten.